中消协副会长刘俊海：警惕滥用技术侵权新业态带来维权新难度

于消费者而言，2019年是一个相对特殊的年度。

消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现：李佳琦火爆全网，带货无数;共享经济在日常生活中已经占据了一席之地;服装、家居等领域的规模化、个性化定制也正在崛起。

与之相应地，消费市场的规模也在持续扩大。

据国家统计局数据显示，2019年全年社会消费品零售总额411649亿元，比上年增长8%。其中，化妆品表现强势，从增速来看，2019年1-12月，全国限额以上化妆品类零售总额同比增长10.6%，高于同期社会消费品零售总额增速4.6个百分点。

在此背景下，3月9日，中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海向时代周报记者表示，总体来说，消费维权正在朝着持续稳定向好发展。

“但是一些消费纠纷、企业的侵权违约问题还是不断出现，蹭热点、搭便车的误导性宣传也偶有发生，互联网领域存在的滥用技术手段侵犯消费者知情权、选择权和隐私权的事情屡禁不止，这些都引起了我们的警觉。”刘俊海向时代周报记者表示。

伴随着瞬息万变的消费环境，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。为了更好地解决新时代消费难题，2020年，中国消费者协会(下简称“中消协”)确定全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”。

中消协指出，在高水平开放、高质量发展背景下，社会公众的消费观念、结构、方式发生了深刻变化，消费领域问题的复杂性、专业性不断增强，相关法律法规和标准相对滞后，消费维权工作面临新的挑战。

刘俊海向时代周报记者表示，“凝聚你我力量”主要由三点构成：“首先是消费者和消费者之间要塑造维权合力，发挥维权的作用;其次，消费者和经营者不是对立的，是可以实现互惠互利的;第三，就是要处理好无形之手和有形之手的关系。”

全新的局势决定了新时代消费维权工作需要凝聚行政、司法、行业组织、专业人士、消费者和经营者的力量，共同破解消费维权难题，强化消费者权益保护。

新业态带来维权新难度

近年来，消费者需求正向个性化、多元化、品质化转变。麦肯锡《2020年中国消费者调查报告》显示：10年前，多数城市居民还仅仅满足于衣、食、住、行等基本需求，如今，已有一半的中国家庭跻身较富裕家庭行列，可支配年收入达到14万至30万元人民币。

该调查报告称：“收入的增长让他们在满足了基本生活需求之后，开始追求更高的生活品质，比如定期外出就餐、购买化妆品、平板电视和假日旅行。”

与此同时，新业态崛起正在带动消费方式的转型。

3月4日，国家信息中心分享经济研究中心发布《中国共享经济发展报告(2020)》显示，2019年共享经济市场交易额为32828亿元，比上年增长11.6%。

报告显示，2019年，出租车、餐饮和住宿领域的共享经济新业态在行业中的占比分别达37.1%、12.4%和7.3%;网约车、外卖餐饮、共享住宿和共享医疗在网民中的普及率分别达47.4%、51.58%、9.7%和21%。

直播带货的增长更是迅猛。

据光大证券的测算，直播电商在3年内实现了电视购物10倍以上的行业规模，2019年总规模有望达到4400亿元。

刘俊海向时代周报记者指出：“新时代我们的社会矛盾已经发生了变化，我们已经进入了全面的买房消费时代，在人民对于生存型、发展型、消费型的消费需求不断转型升级的情况下，广大消费者追求的消费福祉、消费公平和经营者提供的商品服务水平或质量不均衡不平衡之间的矛盾越发明显。”

消费维权领域随之发生变化。

数据显示，与2018年相比，远程购物从遥遥领先落为第三位，而以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位。

中国消费者协会指出，经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

此外，根据2019年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2018年相比，互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点，销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。

1月13日，中消协联合人民网舆情数据中心共同梳理并发布的“2019年十大消费维权舆情热点”显示，多个舆情热点由AI换脸软件、直播带货、视频网站超前点播付费模式、炒作经济热潮等新型问题而引发。

3月6日，北京嘉润律师事务所律师、中国政法大学绿色发展战略研究院研究员柴云乐向时代周报记者表示，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现和消费者需求向个性化、多元化、品质化转变，肯定会对消费者的维权行为带来很多挑战。

“一方面，消费者对新消费行为的认识存在一个过程，在这个过程中很难分辨是否存在侵权以及侵权的具体表现;另一方面，相关的法律法规尚未健全，很多行为是否对消费者权益的侵权以及侵犯程度缺乏一个法律上的明确判断标准，比如近年来比较普遍的APP侵犯消费者个人信息现象。”柴云乐表示。

维权呼唤各方合力

近年来，消费者在维护自身权益行动上更加积极，消费维权意识显著提升。

2019年，在“上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园”的事件中，对于上海迪士尼禁止游客自带食品入园的行为，一名大学生发起诉讼，认为迪士尼利用其特殊地位对消费者进行不合法的限制。

舆论压力之下，上海迪士尼作出相应改变，表示允许游客自带食物入园，承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。

“凝聚你我力量”便是要发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。

此外，中国消费者协会指出，针对新时代产生的消费维权问题，消协组织要充分发挥消费维权协同共治平台作用，凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局。

“凝聚你我力量”还需要凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。通过强化信用建设，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。

“过去，我们老想着保护消费者权益需要批评商家、处罚商家，现在我们要强化企业界、经营者对消费者的经营责任，对消费者友好的理念基因植入到企业的产品研发、生产、销售、广告、售后服务以及售后问责的全过程中去。” 刘俊海表示道。

柴云乐认为，在引导行业自律的同时，监管的加强亦必不可少。近年来，各界除了在《消费者权益保护法》的修改、《电子商务法》的制定等方面做了很多努力之外，还在持续完善社会信用制度，并在政府资金支持、政府采购、招投标、融资贷款、市场准入、税收优惠、评优评先、交通出行等方面加强对存在严重消费侵权行为的单位进行联合惩戒。